Sebagian besar Contact Center melakukan aktivitas Quality Monitoring (QM) dan Coaching namun seringkali mengabaikan proses “kalibrasi”. Penilaian dalam proses QM dilakukan oleh Staf QM, pastinya akan banyak ditemui perbedaan, bias dan subyektif. Adalah hal yang sangat sukar untuk mendapatkan hasil penilaian QM yang memiliki standar yang sama dengan metode se-obyektif mungkin.

 Agar hasil penilaian QM dapat dipertanggungjawabkan, proses kalibrasi dalam QM harus dilakukan dengan cara yang benar, berkelanjutan dan diikuti oleh pihak-pihak yang melakukan observasi interaksi Staf Contact Center dengan pelanggan.

 Demikian halnya dengan Coaching, QM tanpa ditindaklanjuti dengan proses Coaching adalah pekerjaan yang sia-sia. Coaching yang dilakukan dengan cara yang tidak benar tidak akan membawa hasil yang optimum pada peningkatan kinerja Staf Contact Center.

 Tujuan Pelatihan

• Memberikan pemahaman pentingnya Coaching dan Kalibrasi dalam pelaksanaan Quality Monitoring.
• Membekali peserta dengan pengetahuan dan teknik yang diperlukan untuk melakukan Coaching secara benar dan efektif.

Pokok Bahasan

• Prinsip-prinsip dasar dalam melakukan kalibrasi dan pembinaan (coaching)
• Identifikasi dan definisi atribut-atribut dalam sebuah percakapan
• Bagaimana melakukan evaluasi, penilaian dan melakukan kalibrasi terhadap kinerja Operasional Contact Center
• Melakukan coaching yang efektif terhadap kinerja personil Contact Center
• Memberikan umpan balik terhadap kinerja Operasional Contact Center berdasarkan coaching yang diberikan

 Target Peserta

• Quality Assurance/SQ Team
• Supervisor/Team Leader
• HR Professionals
• Fungsi pendukung lain yang berpartisipasi dalam pengelolaan, pengawasan pada contact center operation

Implementasi

• 2 (Dua) Hari Pelatihan
• Waktu : 09:00 – 17:00 WIB

Untuk informasi lebih lanjut dan biaya investasi, silahkan hubungi :
Karentisca / Sugi Yanti
Kontak : +62 21 729 3311 atau  +62 83898888 168 (Tlp/ SMS/ WhatsApp)
Email: public.class@168solution.com