Setiap interaksi dengan pelanggan/masyarakat adalah “moment of truth” bagi perusahaan/organisasi dalam memberikan “WOW Experience” kepada mereka.  Di Contact Center, “customer experience” dapat diciptakan mulai dari aksesibilitas, interaksi di dalam IVR (Interactive Voice Response), interaksi dengan Staf Contact Center, hingga tindak lanjut dalam penanganan masalah pelanggan.  Aksesibilitas dapat dibangun dengan mudah melalui ketersediaan kanal telekomunikasi dan jumlah staf yang cukup. Interaksi di dalam IVR diperoleh dari  kapasitas IVR yang memadai, serta sistem IVR yang memudahkan dan menarik bagi pelanggan untuk mengaksesnya. Menciptakan kepuasan pelanggan melalui interaksi telepon dengan contact center staff adalah hal yang tersulit, diperlukan kombinasi antara keterampilan personel, proses yang baik dan teknologi yang mendukung.

 Sebuah interaksi telepon yang sukses bukan hanya  ditentukan oleh keramahan dan kepiawaian contact center staff dalam menjawab pertanyaan pelanggan. Lebih dari itu, contact center staff  harus dapat melakukan hal penting dengan benar pertama kali atau kita kenal dengan ungkapan “do the right thing at the first time”.  Apabila contact center staff anda dapat melakukan hal tersebut pada setiap tahapan interaksi maka akan diperoleh pemahaman yang tepat atas permasalahan pelanggan, proses interaksi yang efisien, solusi yang benar, serta meminimalkan terjadinya kontak telepon yang berulang baik dari sisi pelanggan maupun dari sisi perusahaan.  Penanganan interaksi yang bertele-tele serta timbulnya kontak telepon berulang adalah “tambahan biaya” bagi perusahaan.

 Tujuan Pelatihan

• Pelatihan “Successful Managing Phone Interaction” akan menjawab pertanyaan apa dan bagaimana melakukan tahapan dengan benar dan efektif dalam setiap interaksi telepon dengan pelanggan.
• Peserta dapat memahami kerangka percakapan yang benar dalam interaksi dengan pelanggan melalui telepon, mulai dari salam pembuka, probing, solusi hingga salam penutup.
• Peserta dapat mengembangkan teknik mengelola interaksi dengan pelanggan di perusahaannya masing-masing secara efektif dan efisien untuk tujuan kepuasan pelanggan
• Kerangka interaksi melalui email
• Cara menulis email yang efektif dalam mengkomunikasikan pesan yang akan disampaikan
• KPI penanganan email

Pokok Bahasan

• Kerangka interaksi melalui telepon
• Prinsip-prinsip dasar dalam berinteraksi yang dimulai dari Salam Pembuka (menyapa pelanggan) sampai dengan Salam Penutup
• Kemampuan mendengarkan yang baik dengan cara memahami, mengerti dan menghormati pelanggan

Target Peserta

• Contact Center Staff
• Quality Assurance/SQ Team
• Supervisor/Team Leader
• Business Process Team
• Fungsi pendukung lain yang berpartisipasi dalam pengelolaan, pengawasan pada contact center operation

Implementasi

• 2 (Dua) Hari Pelatihan
• Waktu : 09:00 – 17:00 WIB

Untuk informasi lebih lanjut dan biaya investasi, silahkan hubungi :
Sugi Yanti
Kontak : +62 21 729 3311 atau  +62 83898888 168 (Tlp/ SMS/ WhatsApp)
Email: public.class@168solution.com