Penanganan profesional dan efisien untuk setiap keluhan pelanggan merupakan faktor penting bagi semua organisasi, baik di perusahaan swasta maupun sektor publik. Ada manfaat nyata dalam memprioritaskan dan meningkatkan penanganan keluhan atau pengaduan. Dampak positifnya, pelanggan akan semakin loyal kepada perusahaan/produk kita, apabila keluhannya telah diselesaikan dengan baik. Apabila keluhan pelanggan tidak ditangani dengan efektif dan efisien, dapat berdampak pada “getok tular” yang negatif dan pemborosan sumber daya perusahaan. Survei menunjukkan empat dari lima pelanggan akan menyebarkan informasi yang mereka alami ketika keluhannya ditangani dengan buruk.

 Proses penanganan keluhan yang baik dipengaruhi oleh banyak faktor, yaitu aspek manusia, proses dan teknologi. Dari ketiga aspek tersebut peran manusia adalah yang paling menentukan. Petugas pelayanan sebagai garda depan memiliki peran dalam mengidentifikasi permasalahan pelanggan agar bisa diberikan solusi yang tepat, meredakan tensi percakapan, dan membangun image positif bahwa perusahaan kita peduli pada setiap keluhan pelanggan.

 Tujuan Pelatihan

• Pemahaman mengenai cara menangani keluhan yang efektif dan efisien.
• Keterampilan dalam membangun hubungan yang baik dengan pelanggan yang memiliki keluhan.
• Kemampuan menunjukan empati sementara dan dapat mempertahankan kontrol percakapan.
• Kemampuan analisa yang baik dalam memenuhi kebutuhan pelanggan melalui pertanyaan dan mendengarkan.

Pokok Bahasan

• Apa itu keluhan (Complaint)
• Identifikasi keluhan menjadi kesempatan
• Jenis-jenis keluhan dan dari tipe karakter pelanggan yang berbeda
• Bagaimana cara mengatasi keluhan
• Komunikasi yang produktif dan membangun
• Kerangka penanganan keluhan

Target Peserta

• Contact Center Staff
• Quality Assurance/SQ Team
• Supervisor/Team Leader & Trainer
• Business Process Team & Fungsi pendukung lain yang berpartisipasi dalam pengelolaan, pengawasan pada contact center operation

Implementasi

• 1 (Satu) Hari Pelatihan
• Waktu : 09:00 – 17:00 WIB

Untuk informasi lebih lanjut dan biaya investasi, silahkan hubungi :
Karentisca / Sugi Yanti
Kontak : +62 21 729 3311 atau  +62 83898888 168 (Tlp/ SMS/ WhatsApp)
Email: public.class@168solution.com