Dalam dunia bisnis yang namanya keluhan pelanggan kerap terjadi. Sebagus apapun produk yang Anda jual atau sebaik apapun layanan yang Anda berikan pasti akan akan dihampiri oleh keluhan dari pelanggan. Karena pelanggan adalah manusia biasa. Punya perasaan dan cita rasa yang sangat personal. Mungkin sebagian dari kita berfikir...jika pengalaman pelanggan adalah yang utama, maka marilah kita jaga agar pelanggan mendapatkan pengalaman yang menyenangkan dengan kita saat bertransaksi. Tapi itu juga belum menjamin menghilangkan yang namanya keluhan pelanggan.

Jadi keluhan pelanggan adalah sebuah kepastian dan hadapi saja dengan strategi yang sudah kita persiapkan dan bukan untuk dihindari. Namun banyak pula pemilik usaha atau institusi yang tidak atau kurang menghiraukan keluhan pelanggan tersebut. Lalu apa kira-kira akibatnya bila keluhan pelanggan tidak tertangani dengan baik. Berikut ulasannya 3 hal yang terjadi akibatnya menghiraukan keluhan pelanggan:

1. Hilangnya kepercayaan pelanggan. Dalam bertransaksi biasanya pelanggan sudah memiliki persepsi atas produk atau layanan yang akan dibeli. Persepsi itu timbul dengan sendirinya dipicu oleh kekuatan dari Brand Product atau Layanan itu. Semakin kuat brand tersebut semakin mempengaruhi persepsi pelanggan, semakin kuat harapan pelanggan. Maka kekuatan persepsi ini akan bersifat menyeluruh, bukan hanya pada produk tapi juga terhadap layanan purna jualnya. Disinilah titik kritikalnya, bila terjadi hal yang kurang menyenangkan atas produk atau layanan dan kita tidak mampu menangani keluhan mereka, maka persepsi yang sudah dibangun tadi akan runtuh seketika dibarengi dengan hilangnya kepercayaan si pelanggan.
2. Kampanye negatif. Di era media sosial sekarang ini, pelanggan semakin lantang bersuara. Apa yang mereka rasakan setelah bertransaksi, positif atau negative akan segera diketahui oleh teman atau orang-orang disekitarnya. Dan harap dicatat, biasaya ketika ada keluhan yang tidak tertangani dengan baik, berita negatif ini akan segera menyebar bak virus yang akan menyerang persepsi pelanggan lain. Dan ini akan sangat suit untuk dibendung. Dan begitulah pelanggan kita, tersiarnya berita buruk biasanya lebih cepat menyebar ketimbang berita baik.
3. Kehilangan kesempatan mendapatkan pelanggan baru. Inilah yang palig berbahaya. Ketika persepsi negative sudah terbentuk, akan terasa sulit bagi pemilik usaha atau institusi dalam memperbaiki image produknya atau layannanya. Akan banyak biaya yang akan dikeluarkan untuk mengembalikan reputasi dari proruk atau layanan yang dijual karena image-nya sudah keburu terperosok karena buruknya dalam menangani keluhan pelanggan.

Oleh sebab itu milikilah manajemen keluhan pelanggan yang benar. Buatlah alur proses yang baik untuk menyelesaikan keluhan pelanggan. Miliki kemampuan yang responsive untuk segera menyelesaikan keluhan pelanggan. Dan yang terpenting adalah berikan empowerment yang proporsional agar staf dapat segera bertindak menangani keluhan pelanggan.

Erwin Yahya | @erwinsnada | Senior Trainer 168 Solution