Sebuah produk yang berkelas biasanya ditandai dengan konsistensi kualitas.  Misalnya  jika kita  memesan Cappucino di “Starbucks” maka sudah pasti rasanya akan sama di seluruh gerai, kapanpun kita membelinya dan siapapun baristanya. Mengapa demikian? Sudah pasti karena mereka mempunyai standar resep atau prosedur pembuatan yang sama di semua gerai.

Nah demikian juga di Contact Center, penerapan Quality Monitoring atau Interaction Monitoring dilakukan sebagai upaya menjaga konsistensi layanan demi tercapainya kepuasan pelanggan.

Definisi Quality Monitoring adalah sebuah proses untuk menjaga kualitas layanan dengan cara memeriksa interaksi (misalnya mendengarkan rekaman pembicaraan atau melihat catatan interaksi non-voice) dan mengevaluasi interaksi yang sudah dilakukan oleh staf dengan metode tertentu.

Program Quality Monitoring  yang baik menghasilkan banyak manfaat termasuk didalamnya :

1. Sebagai dasar untuk peningkatan kualitas dan inovasi  dalam  organisasi
2. Mendukung upaya memenuhi kepuasan pelanggan
3. Mengukur kualitas interaksi dan keakuratan informasi yang diberikan
4. Mengukur kepatuhan terhadap proses penanganan interaksi
5. Mengidentifikasi kebutuhan atau harapan pelanggan

Agar lebih independen dan obyektif dalam melakukan penilaian (assessment), maka disarankan unit Quality Monitoring terpisah dengan unit operasional Contact CenterDalam sebuah contact center quality monitoring yang efektif sangat penting.

Beberapa tips melakukan Quality Monitoring yang efektif antara lain:

• Mulailah dengan memberikan pengertian kepada staf tentang pentingnya Quality Monitoring untuk membangun semangat perubahan dan terbuka atas setiap feedback sehinggga tidak menganggap tim Quality Monitoring hanya mencari-cari kesalahan.
• Buatlah standar penilaian yang jelas dan mudah dipahami staf
• Melakukan sosialisasi sebelum penilaian termasuk Key Performance Indicator yang diharapkan
• Melaksanakan training dan proses kalibrasi terhadap semua penilai agar obyektif dalam melakukan penilaian
• Direkomendasikan mengambil sample yang memadai, yang mencerminkan  keseluruhan interaksi. Perlu di ingat bahwa tujuan kita melihat gambaran kualitas dan melakukan perbaikan bukan mencari kesalahan
• Memberikan umpan balik kepada staf sesegera mungkin
• Melakukan analisa hasil Quality Monitoring dan merekomendasikan perbaikan baik untuk Staff atau Contact Center
• Benchmark metode best practice Quality Monitoring

Tertarik meningkatkan kemampuan dan metode Best Practice Quality Monitoring?

Ikuti training sertifikasi kami Contact Center Indonesia Certification: Quality Monitoring Professional di 168Solution.

Daftar Sekarang