Customer service adalah bagian yang tidak terpisahkan dari pengalaman pelanggan dalam menggunakan produk kamu.

Berbagai perusahaan telah mengeluarkan waktu, tenaga dan biaya untuk mempelajari serta memahami bagaimana cara memanfaatkan medium offline maupun online agar dapat memberikan layanan yang terbaik bagi para pelanggan. Mengapa demikian? Semakin banyak bisnis yang menyadari pentingnya meningkatkan kualitas layanan customer service mereka, karena customer service yang baik dan profesional akan sangat berpengaruh pada pendapatan yang mereka peroleh dalam jangka pendek maupun panjang.

Sebuah studi menemukan bahwa customer service yang buruk membawa kerugian sejumlah US$41 milyar pada bisnis-bisnis Amerika setiap tahunnya, dengan 65% dari pelanggan menghentikan langganan setelah sekali mendapatkan layanan yang tidak memuaskan. Betul - peran pelanggan sangat signifikan dalam membangun ataupun menjatuhkan bisnis kamu. Tanpa mereka, kita tidak akan bisa berada dalam dunia bisnis. Di sisi lain, kita juga harus semakin awas dengan kualitas layanan yang kita berikan karena semakin mudah bagi pelanggan untuk memberikan review yang negatif melalui berbagai wadah publik, salah satunya media sosial, jika menghadapi pengalaman customer service yang tidak menyenangkan.

Nah, kalau kamu sendiri ingin menghindari hal tersebut dan merasa tingkat pelayanan yang kamu berikan belum optimal, ikuti 8 langkah berikut untuk meningkatkan kualitas customer service yang bisa kamu terapkan melalui email, telepon, live chat, atau messenger app seperti LINE dan Whatsapp!


1. Berikan sambutan yang hangat

Pengalaman customer service yang baik dimulai dari momen pelanggan memulai kontak bersamamu. Sambut mereka dengan baik dan hangat ketika pembicaraan dimulai, sehingga mereka merasa nyaman untuk bertanya atau mengungkapkan apa yang ingin mereka sampaikan. Apalagi ketika pelanggan hendak menyampaikan keluhan, sambutan yang baik akan memulai pembicaraan dengan nada yang lebih positif. Selain itu, kamu akan berkesan tanggap dan terbuka untuk membantu memecahkan persoalan yang mereka hadapi.

 
2.  Ketahui produkmu

Kurangnya pengetahuan akan produk yang kamu jual bisa menjadi poin minus di mata pelanggan. Ketika mereka memiliki pertanyaan seputar produk kamu, mereka akan berharap untuk mendapatkan jawaban yang mereka cari. Sebagai pemilik dan/atau admin toko, tentu kamu perlu memiliki pengetahuan yang dalam seputar produk yang kamu jual - seperti spesifikasi ukuran, warna, bahan, jumlah stok dan sebagainya. Pastikan untuk mendedikasikan waktu bersama tim support atau customer service untuk meningkatkan product knowledge dengan mengadakan training secara rutin.


3.  Gunakan bahasa yang positif

Pastikan untuk berhati-hati dengan kata-kata yang kamu pilih ketika berkomunikasi dengan pelanggan. Selain berterus terang, salah satu aspek yang harus selalu ditekankan adalah penggunaan bahasa yang positif. Selalu cari cara untuk membantu pelanggan, dan jika mereka memiliki permintaan - selama masih beralasan - fokuskan jawaban kamu ke pemecahan masalah. Alih-alih berkata, “Saya tidak tahu” kamu bisa bilang, “Saya akan mencari tahu lebih jauh.”

4. Dengarkan!

Berikan pelanggan perhatian yang penuh dengan mendengarkan secara seksama sehingga mereka merasa dihargai. Ingat untuk tidak menyela saat mereka di tengah berbicara, karena apa yang mereka sampaikan perlu diutarakan secara secara utuh - belum tentu apa yang kamu pahami itu sesuai dengan maksud pelanggan. Selain itu, fokuskan perhatian kamu, karena dalam posisi pelanggan tentunya kamu tidak ingin mengulangi pembicaraan berulang-kali, bukan?

5. Pahami maksud, jadi proaktif

Setelah mendengarkan, inilah momen kamu untuk menentukan apakah si pelanggan bingung, kesal atau kurang puas, kemudian menindaklanjuti persoalan tersebut. Ulangi inti pembicaraan atau permasalahan jika ada yang kurang jelas, berikan jawaban yang dibutuhkan oleh pelanggan, dan terus proaktif mencari alternatif dari solusi yang kamu tawarkan kepada mereka.

Misalnya, jika kamu sebagai reseller produk kecantikan menghadapi pelanggan yang ingin mencari alat kosmetik tertentu tetapi bingung ingin memilih merek yang mana, kamu bisa menawarkan berbagai opsi yang sesuai dengan kebutuhannya – atau membantu memilih berdasarkan pengalaman pribadi atau review positif yang sebelumnya pernah kamu dengar dari pelanggan lain.


6. Bersabar dan posisikan dirimu memakai sepatu orang lain

Bisa dijamin bahwa kamu akan menghadapi pelanggan dengan karakter yang begitu berbeda dari satu sama lain. Mungkin beberapa akan tampak tenang dan kooperatif, tapi sering juga kita hadapi yang lebih ‘reaktif’. Di sinilah kesabaran kamu akan diuji, karena belum tentu apa yang kamu sampaikan akan diterima oleh si pelanggan.

Jika dihadapi keadaan yang kurang mengenakkan, hindari penggunaan suara dan nada yang keras. Jangan pernah menyalahkan rekan kerja, keadaan, apalagi pelanggan itu sendiri. Bukan berarti mereka selalu benar, tetapi perdebatan tidak akan selalu membantu memecahkan masalah. Sebagai pelayan customer service yang profesional, pastikan untuk tidak terprovokasi dan tunjukkan bahwa kamu siap menindaklanjuti permintaan si pelanggan.

7. Review kembali dengan feedback

Meskipun sudah merasa mampu memberikan layanan terbaik bagi para pelanggan, belum tentu mereka merasakan hal yang sama. Berhubung customer service merupakan fitur terpenting dalam menjaga loyalitas pelanggan, berikan wadah bagi mereka untuk memberikan feedback terhadap layanan yang kamu berikan, sehingga kamu akan terus terpacu untuk meningkatkan kualitasnya. Kamu bisa meminta mereka mengisi rating dari skala Sangat Puas hingga Tidak Puas pada online feedback form yang kamu miliki. Siapa lagi yang mampu memberikan feedback paling objektif mengenai layanan kamu, kalau bukan para pelanggan?


8. Tunjukkan semangat yang tinggi

Pada akhirnya, customer service adalah sesuatu yang harus dilakukan dengan motivasi dan semangat yang tinggi. Perlu kita tekankan sekali lagi bahwa customer service memegang salah satu peran krusial dalam berbisnis sebagai pemelihara hubungan antara toko dan pelanggan. Oleh karena itu, ambillah berbagai inisiatif untuk selalu memberikan yang “lebih” kepada pelanggan. Hal ini tentu akan memakan waktu dan usaha yang lebih banyak, tetapi - meskipun hasilnya tidak akan langsung terlihat, cepat atau lambat semua manfaatnya akan terasa. Jika kamu berperan sebagai pemilik toko, perlakukan barisan tim atau karyawan dengan baik dan hormat, sehingga mereka juga akan terdorong untuk menghargai pelanggan.

Source by: https://www.sirclo.com/blog/2015/10/8-tips-customer-service-agar-disukai-pelanggan