Seringkali jargon SL atau SLA muncul jika bertemu dengan teman-teman yang berkecimpung di Call Center.  Singkatan SL adalah Service Level sedangkan SLA adalah Service Level Agreement.

Apa arti dan perbedaannya? Simak analogi berikut ini.

Kita bahas SL (Service Level) dulu ya…

Dulu pada saat memasuki jalan tol,  kita harus melewati gerbang tol untuk membayar tunai. Biasanya di gerbang tersebut banyak kendaraan harus mengantri.  Mengapa demikian? Karena jumlah pintu gerbang atau jumlah petugas tidak seimbang dengan jumlah mobil yang mengantri.  Contohnya jika dalam waktu yang bersamaan antara jumlah petugas dan jumlah kendaraan sama, maka kendaraan tidak perlu antri, sedangkan  jika jumlah petugas atau gerbang yang buka lebih sedikit maka kendaraan perlu mengantri.

Nah demikian pula dalam Call Center. Kecepatan mengangkat telepon per sekian detik disebut Service Level, umummya dinyatakan dalam X% / Y detik.

Contoh penerapan di Call Center sebagai berikut:

• Petugas Call Center ada 4 (empat) orang
• Dalam waktu  yang bersamaan ada 4 (empat) penelpon dan semua petugas  mengangkat sebelum detik ke-10
• Jika target SL (Service Level) adalah 90% / 10 detik maka target tersebut terpenuhi karena 100% telepon di angkat dalam 10 detik

Nah, apa bedanya SL dengan SLA?

SLA  (Service Level Agreement) atau seringkali di sebut juga  Perjanjian Tingkat Layanan adalah bagian dari perjanjian layanan secara keseluruhan antara 2 (dua) entitas untuk peningkatan kinerja atau memberikan jaminan pelayanan.

Kembali lagi ke contoh di jalan tol. Jika mobil kita mogok di jalan tol, maka kita bisa menghubungi Call Center  layanan mobil derek. Petugas  Call Center  akan menghubungi petugas mobil derek yang kemudian akan datang dan menderek mobil kita.

Contoh SLA (Service Level Agreement) di atas adalah:

• Petugas Call Center meneruskan permintaan mobil derek ke Petugas mobil derek dalam 5 menit.
• Petugas mobil derek akan datang ke lokasi penelepon dalam 15 menit.
• Total SLA (Service Level Agreement) yang disampaikan ke penelepon biasanya lebih lama dari standar internal, jika di atas totalnya adalah maksimal 20 menit, maka kemungkinan SLA (Service Level Agreement) ke penelepon (customer) maksimal 30 menit.

Lusila R.U.P// 26 Februari 2019