Menangani pelanggan yang marah merupakan salah satu dari aspek yang paling menantang dalam suatu pekerjaan. Baik berhadapan langsung atau lewat telepon, kemungkinan Anda akan berhadapan dengan rasa frustasi, kemarahan agresif dan ketidaksabaran. Kunci keberhasilan dalam menangani pelanggan yang marah adalah tetap tenang. Teruskan membaca untuk mengethui cara menangani pelanggan yang marah.

Memahami Keluhan Pelanggan

Tetap tenang dan sesuaikan pola pikir Anda. Tidak ada yang suka berhadapan dengan orang yang emosi dan berteriak di depan umum. Namun, tugas Anda dalam situasi seperti ini adalah tetap tenang dan menguasai diri. Walaupun Anda merasakan dorongan untuk berteriak balik pada mereka, lawan dorongan itu! Teriakan dan kemarahan hanya akan memanaskan situasi. Sebaliknya, tunjukan sikap terbaik Anda dalam melayani pelanggan dan hadapi. Sekarang waktunya bekerja.

Jangan pernah menggunakan sarkasme atau kemarahan palsu. Sikap seperti itu hanya akan menyulutkan kemarahan pelanggan dan membuat situasi menjadi jauh lebih buruk

Dengarkan baik-baik apa yang dikatakan pelanggan. Pelanggan yang marah umumnya hanya membutuhkan seseorang sebagai tempat pelampiasan emosi dan hari ini, orang itu adalah Anda. Artinya Anda harus melakukan yang terbaik untuk mendengarkan dengan cermat apa yang mereka katakan. Berikan perhatian penuh pada pelanggan, jangan melihat sekeliling, atau membiarkan hal-hal lain mengalihkan perhatian Anda. Tatap pelanggan yang sedang bicara dan dengarkan baik-baik apa yang mereka katakan.

Ketika Anda mendengarkan mereka, dengarkan jawaban dari pertanyaan-pertanyaan ini: Apa yang membuat mereka marah? Apa yang mereka inginkan? Apa yang bisa Anda lakukan untuk mereka?

Pisahkan perasaan Anda dari situasi tersebut. Bila seorang pelanggan sangat marah, ia mungkin akan mengatakan sesuatu (atau banyak hal) yang sangat kasar. Perlu diingat bahwa Anda tidak boleh tersinggung. Ia marah pada bisnis, produk, atau layanan yang mereka dapatkan, mereka tidak marah pada Anda sebagai pribadi. Anda harus mengesampingkan perasaan pribadi Anda.

Namun perlu di ingat, bila pelanggan sudah terlalu kasar, atau pampaknya benar-benar mengancam, Anda harus mengatakan pada mereka bahwa Anda akan meminta bantuan pada atasan Anda atau orang lain untuk menyelesaikan masalah tersebut. Ketika Anda berjalan kembali pada pelanggan, ceritakan situasinya pada atasan atau orang yang membantu Anda dan jelaskan mengapa Anda membutuhkan bantuan mereka (misalnya Anda merasa terancam, dll). Bila hal yang buruk terjadi, Anda harus meminta pelanggan untuk pergi.

Ulangi permasalahan pelanggan. Setelah pelanggan selesai meluapkan emosinya, pastikan Anda tahu tepatnya apa yang membuat mereka marah. Bila Anda merasa belum jelas, ulangi apa yang membuat mereka marah berdasarkan apa yang Anda tangkap, atau ajukan pertanyaan. Mengulang kembali permasalahan tersebut kepada pelanggan akan menunjukan pada mereka bahwa Anda benar-benar mendengarkan, dan juga untuk memastikan masalah apa yang harus di perbaiki.

Cara bagus untuk memastikan bahwa Anda mengetahui dengan jelas permasalahannya adalah menggunakan kata-kata yang tenang dan terkendali seperti, "saya mengerti Anda marah, dan memang benar pizza di antar terlambat satu jam ke rumah Anda."

Bersimpatilah secara aktif. Menunjukkan simpati akan membantu pelanggan memahami bahwa Anda benar-benar berusaha menolong mereka. Setelah Anda memastikan masalahnya, tunjukkan bahwa Anda merasa sangat menyesal dan benar-benar mengerti kemarahan mereka. Katakan sesuatu seperti:

"Saya benar-benar paham rasa frustasi Anda. Menunggu pizza, terutama ketika sangat lapar sangat tidak enak."

"Tidak salah jika Anda merasa terganggu. Pesanan yang terlambat datang memang bisa mengacaukan rencana Anda malam ini."

Minta maaf. Biarkan pelanggan tahu bahwa sangat menyesal, terlepas dari apakah menurut Anda mereka terlalu mendramatisir kejadian tersebut. Bersama dengan empati, minta maaf bisa memudahkan Anda. Terkadang, pelanggan yang marah hanya ingin seseorang minta maaf pada mereka karena pelayanan yang buruk. Semoga pelanggan akan tenang setelah Anda meminta maaf atas nama perusahaan.

Katakan sesuatu seperti, "Saya minta maaf pizza pesanan Anda tidak diantar tepat waktu. Anda pasti marah dan saya mengerti sepenuhnya mengapa Anda kesal. Biar saya lihat apa yang bisa kami lakukan untuk membereskan masalah ini."

Panggil manajer bila pelanggan Anda meminta. Bila Anda sedang dalam proses menangani satu masalah dan pelanggan meminta Anda untuk memanggil manajer atau atasan Anda, penuhi permintaannya. Namun, bila Anda bisa menghindari keharusan melibatkan manajer, lakukan sendiri. Menangani masalah sendiri akan menunjukkan pada atasan bahwa Anda memiliki kemampuan untuk menghadapi pelanggan yang marah dengan sikap tenang dan terkendali.

Sumber: https://id.wikihow.com/Menangani-Pelanggan-yang-Marah