Berbicara mengenai penanganan pelanggan yang marah, pada artikel sebelumnya kita sudah bahas mengenai bagaimana sikap kita memahami keluhan pelanggan atau pelanggan yang marah. ada beberapa tips yang di sampaikan untuk memahami keluhan pelanggan tersebut. Pada artikel ini, kita akan bahas kelanjutan menangani pelanggan yang marah dengan cara menyelesaikan masalah.

Tawarkan satu solusi (atau lebih). Sekarang setelah Anda mendengar penyebab kemarahan pelanggan, Anda harus memiliki sebuah solusi untuk ditawarkan. Bila Anda kira-kira mengetahui solusi apa yang membuat pelanggan Anda senang, maka berikan padanya.

Misalnya, dalam situasi seperti pizza yang terlambat, Anda mungkin bisa menawarkan sesuatu seperti, "saya sepenuhnya mengerti bahwa Anda kesal karena pizza pesanan Anda terlambat datang. Saya bersedia mengembalikan uang Anda dan menawarkan voucher untuk pizza gratis. Saya secara pribadi akan memastikan bahwa pizza Anda berikutnya diantarkan dengan kecepatan maksimal.

Minta umpan balik pada pelanggan. Bila Anda tidak sepenuhnya yakin apa yang akan membuat pelanggan senang, maka tanyakan padanya. Apa yang ia inginkan supaya masalahnya terselesaikan? apakah ada sesuatu yang akan membuat ia puas? Ucapkan kata-kata seperti berikut:

"Apa solusi yang Anda mau? Bila itu berada dalam wewenang saya, saya akan menyelesaikannya."

Ambil tindakan secepatnya. Katakan pada pelanggan apa yang akan Anda lakukan berikutnya untuk memastikan masalah terselesaikan. Berikan informasi kontak Anda, terutama bila Anda bicara lewat telepon, sehingga ia dapat menghubungi Anda bila masalah tersebut muncul lagi.

Ambil waktu beberapa menit untuk diri sendiri setelah kejadian itu. Begitu pelanggan pergi atau menutup telepon, sisihkan beberapa menit untuk mencerna apa yang telah terjadi dan biarkan diri Anda tenang. Walaupun pelanggan pergi dengan hati senang, situasi semacam ini tetap bisa menyebabkan stres. Ambil beberapa saat untuk melepaskan ketegangan dan jernihkan pikiran Anda.

Tindak lanjut. Hubungan pelanggan tersebut setelah masalah selesai. Tanyakan apakah semuanya berjalan lancar. Kalau bisa, lakukan usaha lebih dengan mengirim permintaan maaf yang ditulis atau memberi potongan harga untuk pembelian berikutnya.

Sumber: https://id.wikihow.com/Menangani-Pelanggan-yang-Marah