Ini bukan tugas yang mudah untuk mengembangkan Contact center atau call center sederhana menjadi pusat kontak multichannel yang beroperasi sepanjang malam. Proses ini membutuhkan untuk meng-upgrade teknologi call center ke yang baru , dan tentu saja keterampilan petugas layanan pelanggan yang secara langsung berhubungan dengan pelanggan melalui telepon, email dan chat.

Belakangan ini, call center selalu terus meningkatkan kualitas layanan melalui evaluasi kualitas agen panggilan mereka, pemantauan panggilan secara langsung,masukan untuk agen umpan setiap hari dan program pelatihan, dan peningkatan kemampuan pelaporan.

Meskipun demikian, ini merupakan hal yang penting untuk memikirikan masalah kinerja yang diperlukan untuk tetap menjaga supaya tetap berada di jalur yang benar dalam menjalankan kegiatan call center. Apakah penilaian kinerja yang ada dalam pusat layanan panggilan anda akan sama dengan apa yang menentukan keberhasilan dalam contact center atau call center dengan multichannel?

Berikut ini beberapa varibel kendali yang diperlukan untuk menilai kinerja untuk berbagai call center yang ada. Penjelasan tentang Indikator utama kinerja yang paling sering menentukan “seberapa cepat”, “seberapa bagus”, “seberapa efisien” dan “seberapa efektif” hubungan dengan pelanggan dapat ditangani.

Indikator kinerja paling umum untuk pusat kontak dijelaskan dalam empat kelompok kategori, yaitu “Layanan” (seberapa cepat), ‘Kualitas’ (seberapa baik), Efisiensi ” (seberapa efisien) dan Profitabilitas ” (sebagaimana efektif) pengukurannya.

Pelayanan (seberapa cepat)

* Penutupan: Pengukuran yang dapat dilakukan untuk penutupan yang berarti berapa persen pelanggan yang tidak dapat di tangani saat menghubungi pusat layanan untuk waktu tertentu karena keterbatasan fasilitas jaringan.

* Merubah harga :Pengukuran pusat layanan untuk jumlah perubahan harga dalam kaitannya dengan jumlah dan keuntungan

* Ketersediaan layanan pribadi : di dalam pusat layanan pelanggan, pelayanan mendiri dipergunakan sebagai penilaian yang penting untuk ketersediaan dan biasanya diukur dari keseluruhan jumlah yang melakukan layanan mandiri dan pilihan menu,dan berdasarkan waktu untuk setiap harinya atau berdasarkan kelompok demografis. Dalam kasus percakapan di WEB, alternatif otomatis seperti FAQ atau penggunaan fungsi bantuan dapat mengurangi kebutuhan akan percakapan langsung dengan agen obrolan WEB.

* Tingkat layanan dan rerata kecepatan jawaban: persentase jawaban panggilan dalam batas waktu tunggu, yang merupakan kecepatan jawaban paling umum untuk sebuah pusat layanan panggilan.

*Waktu tunggu terlama:pengukuran kecepatan panggilan adalah seberapa lama panggilan paling akhir harus menunggu. Banyak layanan panggilan yang menggunakan waktu tunda terlama yang sebenarnya untuk menunjukkan saat ada pegawai yang sudah tersedia

Kualitas (seberapa bagus)

* Resolusi panggilan yang pertama: persentase transaksi yang dapat diselesaikan dari sebuah kontak, sering disebut perbandingan satu dan satu, yang merupakan pengukuran yang sangat penting.

* Tingkat Transfer: Persentase transfer yang menunjukkan seberapa besar kontak yang dapat dikirimkan ke orang lalin yang dapat ditangani.

* Sopan santun: memantau kualitas komunikasi untuk setiap kanal yang ada. Salah satu faktor penting yang berdampak kepada penerimaan panggilan menunjukkan seberapa bagus panggilan dapat ditangani dengan suatu kesopanan yang sederhana.

* Pemantauan prosedur: Kepatuhan terhadap prosedur seperti proses alur kerja atau teks panggilan merupakan suatu elemen penting dari kualitas. Hal ini merupakan hal penting untuk kualitas yang dirasakan dalam hal menerima interaksi pelanggan yang konsisten tanpa memperhatikan saluran kontak atau agen yang terlibat dalam kontak.

Efisiensi (seberapa efektif)

* Tingkat ketersediaan agen: ketersediaan agen adalah pengukuran waktu sibuk saat melakukan kontak pelanggan dibandingkan dengan waktu yang tersedia atau waktu luang, yang dihitung dengan membagi beban jam dengan jumlah jam pekerja..

* Selisih Staf: Selisih Staf ditentukan sebagai jumlah presentase jumlah waktu di saat pegawai tidak dapat menangani panggilan yang ada.

* Efisiensi jadwal: kekuatan kerja manajemen adalah segala sesuatu tentang usaha untuk mendapatkan hasil dengan jumlah orang yang ada di suatu periode waktu untuk menangani kontak dengan pelanggan. Pengukuran efisiensi jadwal merupakan derajad efisiensi saat kelebihan atau kekurangan pegawai sebagai hasil dari desain penjadwalan ulang.

* Kepatuhan jadwal : kepatuhan jadwal adalah pengukuran derajad jam berapa penjadwalan tersebut benar-benar dipergunakan untuk bekerja oleh para pekerja.

* Rerata jumlah waktu untuk melakukan penanganan / panggilan setelah jam kerja: pengukuran untuk penanganan panggilan adalah tentang rerata waktu yang diperlukan untuk melakukan penanganan yang dibuat berdasarkan waktu panggilan ditambah waktu setelah masa kerja.

* Ketersediaan sistem : ketika tanggapan waktu dari sistem adalah rendah, maka dapat ditambahkan beberapa detik atau menit untuk menangani jumlah waktu transasi

Keuntungan (seberapa efektif)

* Tingkat percakapan: Tingkat percakapan mengacu kepada persentase transaksi yang dilakukan oleh sales yang diartikan sebagai penjualan nyata.

* Perbandingan penjualan upsell /cross: tingkat up-sell atau tingkat cross-sell diukur oleh banyaknya organisasi yang berhasil dalam menghasilkan keuntungan lebih dan berada diatas transaksi yang ada atau tingkat jumlah panggilan

* Biaya per kontak: penilaian umum untuk efisiensi operasional adalah biaya per panggilan atau biaya per menit yang berguna untuk menangani beban kerja, baik untuk pusat panggilan sederhana atau lingkungan kontak multikanal