“The sharing of best practices between the best in the industry was priceless. I would recommend others to come see and experience it for themselves” (Oleg Chornobryvtsev - Adelina Holding LLC, Ukraina).   

Apa yang terbayang jika kita harus mengikuti konferensi atau seminar berhari-hari ? Pasti akan terbayang rasa bosan dan monoton. Namun kesan itu sama sekali tidak ditemukan saat Saya mengikuti  Contact Center World (CCW) baik yang dilaksanakan tahunan baik di tingkat regional maupun tingkat dunia.  

Tidak main-main, karena sadar benefit yang dirasakan peserta menjadi hal yang krusial, -The Global Association for Contact Center & Customer Engagement Best Practices-  beberapa waktu lalu mengadakan survei untuk mengetahui respon peserta atas event-event yang sudah dilaksanakan. Hasilnya secara keseluruhan (overall) peserta di Regional Eropa, Timur Tengah dan Afrika menyatakan excellent (37%) dan very good (56%), sementara untuk Region Amerika Utara dan Amerika Selatan berturut-turut excellent (75%) dan very good (15%). Data ini menjadi fakta bahwa secara rata-rata lebih dari 90% peserta merasa sangat puas akan pelaksaaan acara baik dari fasilitas, pembicara, knowledge dan network bisnis yang mereka dapatkan.

Tahun ini, untuk Region Asia Pacific  diadakan di Malaysia Mei 2016 lalu, untuk Region Eropa, Timur Tengah dan Afrika telah selesai dilaksanakan di London pada Juni 2016 yang waktunya hampir bersamaan dengan Region Amerika Utara dan Selatan yang diadakan di Miami, Amerika Serikat. Seluruh event tersebut mengambil tema “Masterclass Best Practice Conference”. Puncaknya untuk tingkat dunia akan diselenggarakan di Las Vegas, Amerika Serikat pada 7-11 November 2016 mendatang. Akan banyak pembicara-pembicara kompeten di bidang Contact Center, peserta akan mendapatkan presentasi tentang World Best Practice Contact Center yang dapat diaplikasikan di negara masing-masing selepas event akbar ini.

Senang rasanya bertemu dengan orang-orang yang sangat antusias dalam pengembangan Contact Center. Semangat yang mereka bawa dalam forum-forum sharing membuat saya bangga menjadi bagian dari komunitas ini.

Yuk, mari kita simak benefit dan pengalaman saya mengikuti kegiatan ini!

 Great Event, Grow Your Network

Berbagai event CCW, adalah agenda yang tidak bisa saya lewatkan setiap tahun. Terakhir, saya menghadiri  Asia Pacific Region-Contact Center Masterclass Best Practice Conference di Kota Kinabalu, Malaysia pada bulan Mei lalu. Dua tahun yang lalu saya juga menghadiri konferensi yang sama untuk tingkat dunia di Las Vegas, Amerika Serikat. Kegiatan yang dihadiri oleh ratusan praktisi middle hingga senior management Contact Center in, membuka jaringan bisnis baru dari seluruh dunia. Dan jangan salah… ini relasi worldwide, loh!  Tidak heran jika lebih dari 75% peserta yang setuju ajang ini sebagi ajang pembuka network bisnis terbaik. Bahkan untuk Region Amerika,  manfaat  tumbuhnya network baru setelah mengikuti kegiatan ini dirasakan oleh sekitar 90% peserta. “Love the intimate learning environment. I feel that we made connections that will last!” (Daniel Persuitte, Customer Service Director at Mass Mutual Financial Group)

Untuk praktisi seperti saya, tidak ada yang lebih berharga selain berbagi ide dan best practices penerapan Contact Center dari berbagai belahan dunia yang berbeda kultur dan iklim bisnis serta situasi politik.  Dan semua itu saya peroleh disini!  It’s a good chance to get a new ideas for your business, kata Wael AlSuthan, seorang eksekutif dari Ooredoo Telecom Kuwait. Saya sangat setuju dengan pendapatnya, bertemu banyak orang dengan minat yang sama akan menumbuhkan ide-ide baru yang bisa saya terapkan di tanah air. Pendapat yang sama juga diungkapkan Erin Clarck dari Whirpool Corporation “Having the opportunity to benchmark with other companies in the contact center industry is invaluable, whether it be to learn from what others are doing or to confirm that what we're doing is the right direction”

Jangan lupa, dari mengikuti kegiatan ini kita akan terdaftar sebagai member The Global Association for Contact Center & Customer Engagement Best Practices. Banyak benefit yang bisa kita dapatkan, yang paling penting adalah selalu ada informasi-informasi baru terkait Contact Center yang akan dikirimkan secara regular.

 Materi yang Komprehensif

Sebenarnya apa sih yang dibahas oleh konfrensi ini sampai sebegitu pentingnya untuk dihadiri?  Nah, bagian agenda ini saya rasa wajib diketahui, dunia bisnis yang bergerak begitu dinamis seiring perkembanga teknologi, menuntut siapa pun pelakunya untuk selalu up to date, agar bisnis makin lancar. Secara garis besar berikut gambaran materi yang disajikan:

1. How to Run a World Class Contact Center
2. Leadership and Team Managementbest practices
3. Social MediaManagement and the role of the contact center
4. Campaign Management- sales / direct response / outbound programs for top performance
5. Technology- innovation and solutions that are developed internally 
6. Customer Engagement- Improve your service and increase profits
7. Supporting the Centerfor Success - HR, Workforce Planning, IT - how these professionals support the center and how to get more from your teams
8. Outsourcing Partnerships
9. Help Desks - how they run, how to be a top performer
10. Trainingin Contact Centers – what’s the best ways to engage your staff
11. Employee Engagement- how to engage staff, motivate and inspire them
12. Home / remote Agents- how to set up programs and run them successfully

Menarik, bukan? Ide-ide yang disajikan oleh pemateri dinilai peserta memang sangat oke. Regional Eropa, Timur Tengah dan Afrika peserta yang menyatakan excellent (44%) dan very good (37%). Bahkan Region Amerika Utara dan Selatan, 60% peserta menilai excellent dan 35% menilai very good. Artinya pada setiap regional lebih dari 80% menilai ide-ide yang dipresentasikan memang brilian. Sedangkan kualitas presentasi secara rata-rata dinilai sangat baik oleh lebih dari 80% peserta di setiap region. Semua materi disajikan langsung oleh pakar di bidangnya.  Lebih menyenangkan lagi, karena semua sesi dibuat interaktif.

Jadi selain bisa belajar langsung dari praktisinya dan saat bersamaan kita dapat mendengar pengalaman dan pendapat peserta lain.

“It's a great way to share ideas, see a new/improved ways of doing things” (Mariana Arnaut, Project Manager NOS sebuah perusahaaan telekomunikasi asal Portugal) “Good opportunity to learn Share experiences with renown professionals from the industry benchmark what we are doing with other people” (Banu Saraclar, Chief Human Resources Assitt TT, Turki)

Saya sangat merekomendasikan para praktisi Contact Center atau siapa pun yang memiliki konsen tinggi bagi pelayanan terbaik untuk pelanggan, untuk mengikuti konferensi ini. Sekembalinya dari kegiatan ini, percayalah kepala Anda akan dipenuhi ide-ide baru, relasi baru dan semangat baru untuk memajukan Contact Center di tanah air.

Salam,

Grace Heny.