Saat ini hampir setiap perusahaan memiliki layanan call center dalam perusahaan mereka untuk mendukung kegiatan bisnis perusahaan dan meningkatkan layanan dukungan pelanggan. Bahkan kebanyakan perusahaan sekarang ini memiliki call center terintegrasi oleh aplikasi CRM di dalam perusahaan mereka. Dan seiring meningkatnya persaingan serta besarnya pengaruh positif yang di dapatkan dengan menggunakan call center sehingga menjadi sebuah kebutuhan dan keharusan dalam sebuah perusahaan.

Teknologi call center membutuhkan berbagai jenis perangkat yang memastikan aplikasi call center di dalamnya berjalan, serta software yang berfungsi sebagai sistem telepn otomatis yang dapat menjawab panggilan masuk, serta melakukan komunikasi keluar secara otomatis, call center merupakan sebuah departemen dalam sebuah organisasi atau perusahaan. Biasanya terdiri dari agen (customer service, salesman, dll) yang bertugas menerima panggilan masuk dan melakukan panggilan keluar.

Sejatinya Call Center dapat sepenuhnya berjalan secara otomatis, panggilan masuk dan keluar dapat terjadi dengan menggunakan otomatisasi tanpa melibatkan agen dalam proses tersebut.

Software aplikasi call center biasanya terkait dengan (Customer Relationship Management) aplikasi CRM, teknologi ini biasanya berkaitan erat dengan sistem call center.

Industri Call Center dapat melihat beberapa banyak jumlah panggilan telepon dari pelanggan beserta data-data mengenai apa saja pertanyaan yang di tanyakan. Tantangan bagi para agen adalah terbatasnya jumlah agen yang berkualitas dan terlatih yang bersedia untuk menanggapi pelanggan. Sebab berkualitas di lingkungan Call Center yang mempunyai kemampuan terlatih dapat melayani pelanggan di luar negeri. Artinya mereka setidaknya mempunyai kemampuan berbahasa asing.

1. Agent/Operator

Menerima call (panggilan) dengan salam pembuka: "Selamat pagi/siang/sore/malam, (nama perusahaan) dengan......(nama operator) bisa di bantu?" dan meberikan pelayanan informasi (info Produk Perusahaan, Layanan Permintaan dan Layanan Pengaduan) Melalui telepon dan komputer kepada seluruh pelanggan yang menghubungi akses telepon Call Center perusahaan tersebut.

2. Supervisor Agent

Melakukan validasi inputan data dari agent dan mengevaluasi secara harian kinerja para agen Call Center.

3. Petugas Customer Service di Perusahaan

Merupakan petugas Customer Service yang berada di sebuah perusahaan yang menerima permintaan/pengaduan dari pelanggan yang datang langsung ke kantor sebuah perusahaan tersebut.

sumber: https://www.barantum.com/blog/tentang-call-center-contact-center-tugas-agen-call-center/