Pelanggan marah dengan layanan atau produk kita itu adalah hal biasa. Karena sejatinya pelangan juga manusia, punya hati dan emosi. Ketika pelanggan mendapatkan sesuatu yang tidak sesuai dengan janji penyedia jasa atau produk, maka disitulah kekecewaan atau bahkan kemarahan pelanggan bermula. Jika hal ini terjadi setidaknya ada 3 langkah awal yang bisa kita lakukan untuk meredam kekecewaan pelanggan :

1. Bersikap objektif

Sebagai customer service, Anda mewakili perusahaan saat menghadapi pelanggan yang kecewa, maka bersikaplah objektif seolah-olah Anda berdiri menengahi perseteruan antara perusahaan dan pelanggan

2. Bersikap sensitive

Cobalah untuk memahami apa yang dikeluhkan pelanggan, meski yang dikeluhkan itu adalah hal yag aneh dan tidak masuk akal sekalipun

3. Diskusikan dengan rekan sekerja

Cobalah berdiskusi dengan rekan sekerja atau dengan atasan Anda. Catat masukan-masukan yang menurut Anda cocok untuk ditawarkan sebagai solusinya.

Setelah ketiga hal tersebut Anda jalankan, barulah kita jalankan skenario kedua, yaitu bagaimana cara memenangkan hati pelanggan yang sudah keburu kecewa, berikut adalah langkah-langkahnya :

1. P3K : Pertolongan Pertama Pelanggan yang Kecewa
   1. Dengarkan dengan seksama apa yang benar-benar dikeluhkan pelanggan dan bersikaplah lembut saat menjelaskan informasi terkait masalah pelanggan
   2. Minta maaf. Setelah kita mendengarkan keluhan mereka, jelaskan kondisi sebenarnya dan akhiri dengan meminta maaf
   3. Setelah minta maaf, yakinkan pelanggan bahwa keluhannya sudah dicatat dan akan menjadi pertimbangan bagi perusahaan
2. The Treatment
   1. Bangun kepercayaan. Secara psikologis membuktikan bahwa saat kita mendengarkan keluhan pelanggan, maka pada saat itulah pelanggan merasa di-support oleh kita.
   2. Berikan solusi. Berikan seluruh kemungkinan solusi yang kita miliki dan biarkan pelanggan memilih solusi mana yang akan diambil
   3. Aksi cepat. Realisasikan dengan cepat solusi yang diminta oleh pelanggan agar tidak timbul persepsi pelanggan bahwa permohonan maaf Anda adalah lips service belaka

3. Follow Up
   1. Pastikan pelanggan baik-baik saja. Segera setelah solusi diberikan, pastikan bahwa pelanggan baik-baik saja dan mau kembali lagi berbisnis dengan perusahaan Anda. Sapa pelanggan beberapa hari kemudian untuk memastikan hal tersebut.
   2. Berikan insentif. Biasakan untuk memberikan hal menarik bagi pelanggan yang telah kecewa, misalnya memberikan diskon, kupon atau sejenisnya. Yang paling penting dari itu semua adalah memastikan bahwa pelanggan sudah berbaik lagi dengan perusahaan Anda.

By :

Erwin Yahya