Faktanya :

• Biaya untuk mendapatkan customer baru 500% lebih banyak dibandingkan mempertahankan customer yang ada
• Biaya untuk  customer baru mencapai level profitabilitas yang sama dengan customer lama mencapai 16x lebih banyak
• Menurunkan tingkat churn sebanyak 5% akan meningkatkan profitabilitas sebesar 25-125%
• Secara rata-rata, nilai seorang customer yang loyal 10x lebih besar dibanding pembeli pertama

Apa yang bisa dilakukan sebuah brand untuk menciptakan dan meningkatkan loyalitas customer?

1. Beri hadiah kejutan. Secara ilmiah kejutan yang positif akan memproduksi banyak hormon dopamine dalam otak yang menimbulkan rasa senang dan membentuk kebiasaan. Dengan kejutan-kejutan positif, customer akan terus menginginkan perasaan senang tersebut dan karena itu mereka akan kembali kepada brand Anda.
2. Sediakan wadah komunikasi antar pelanggan, seperti group, event dan forum.  Ketika seseorang merasa menjadi bagian dari sebuah kelompok mereka akan cenderung tetap setia di kelompoknya tersebut.
3. Beri kesempatan customer untuk bisa berbagi reward. Seringnya, orang akan lebih termotivasi ketika mereka bisa menolong orang lain, atau dapat memberi kesan positif bagi orang lain.  Memberikan kesempatan untuk customer untuk bisa berbagi reward akan memberikan perasaan positif ketika mereka membeli produk atau jasa Anda, karena hal tersebut akan bermanfaat buat orang lain juga.
4. Menyediakan customer service yang responsive dan efektif. Studi menunjukkan 79% customer akan beralih ke competitor ketika mengalami layanan pelanggan yang buruk. Karena itu, menyediakan berbagai channel komunikasi yang cepat dan handal merupakan kunci dalam membangun loyalitas pelanggan. Sediakan layanan yang :

• dapat memberikan informasi yang dibutuhkan pelanggan sebelum mereka memintanya
• memberi kesempatan bagi pelanggan untuk memberi umpan balik terhadap produk dan layanan yang mereka terima
• menyediakan agent ahli yang mengetahui dengan baik pengalaman pelanggan dengan perusahaan .

 Dinda S