Pengalaman menjadi observer di call center salah satu perusahaan jasa di Jakarta. Hari itu saya dapat tugas untuk menemani teman dan belajar melakukan DILO (Day in live of) perusahaan jasa. Penawaran barang atau jasa melalui telepon biasanya disebut dengan telesales. Secara tradisional, TELESALES (istilah yang jauh lebih tua) ada sebagai aktivitas terpisah sendiri. TELEMARKETING adalah istilah jauh lebih baru dan yang digunakan secara menyeluruh juga mencakup TELESALES sebagai salah satu elemen komponennya. Awal mengikuti pelatihan pengenalan tentang Call Center memang bukan suatu hal yang mudah,  belum lagi dengan jam kerja yang di atur, istirahat yang di atur dan jam pulang juga di atur apalagi kalau 24 jam, shift nya ada 3. Kebayang kan gimana kalau pas kebetulan dapat sift tengah malam.

Kembali ke DILO tadi, pertama masuk ke ruangan agent call center sih gak ada perbedaan dengan bilik-bilik kerja kantor lain, karena saat itu masih belum mulai kerja. Setelah pukul 7.45 ada leader pada setiap tim untuk memimpin doa pagi sekitar 5 menit, dan 5 menit untuk para agent prepare (ambil minum, ke toilet, ngemil biskuit) 5 menit sebelum jam 8 mereka login ke komputer masing-masing, wah disiplin sekali kan agent call center ini.

Perusahaan tempat saya melakukan DILO adalah perusahaan dengan call center outbound. Outbound call tugasnya hanya melakukan telepon keluar, dimana agent call center di tugaskan untuk melakukan panggilan keluar, ke pelanggan. Ada juga istilah Inbound call, inbound call adalah panggilan masuk, yaitu agent call center yang menerima panggilan masuk untuk keluhan pelanggan atau media untuk mencari informasi.

Panggilan pertama di mulai. Kebetulan sepertinya yang di catat aktivitasnya itu sudah mahir dalam telepon-menelpon. Ketahuan dari mana sih? Dari dia yang sudah menguasai product knowledge, cara bicaanya pun sudah mahir sampe kita harus cepet nyatet apa yang dia bilang, siapa yang dia telepon, dan apa yang dia tawarkan. Beberapa agent telepon secara serentak, ada juga yang gagal menghubungi customer dan di lanjut dengan ngobrol sekilas ke temen sebelah atau temen seberang nya.

Telepon kedua pun sama, masih mahir bicaranya untuk menawarkan produk, bahkan bisa di sambil pakai lipstik loh. Saya pikir itu hal yang sulit, tapi kok kalo dia yg melakukan sepertinya mudah-mudah aja sih. Mungkin karena jam terbang yang sudah padat sampai-sampai telepon sambil pakai lipstik pun bisa di lakukan dengan baik dan tanpa berantakan.

Dari pengalaman ½ hari mengikuti aktivitas agent call center saya bisa belajar, bahwa pekerjaan mereka itu sangat disiplin, dari mulai bekerja sampai mereka off untuk istirahat. Memang seorang agent call center di tuntut untuk selalu disiplin agar tidak mengecewakan customer dan dapat memenuhi kebutuhan customer.

Sugi Yanti, 10 April 2018