Hellow good people, dari cerita sebelumnya ada yang sudah menjawab Abandon call? Drop call? Atau malahan bukan keduanya? Mau tau aja atau mau tau banget nih…?

Dibawah ini beberapa pilihan jawaban (menggunakan istilah call center), yuks simak penjelasannya:

Abandon Call
Dalam dunia contact center atau call center abandon call adalah telepon yang terputus pada saat telepon kamu sedang menunggu untuk di jawab oleh agent contact center. Penyebabnya bisa macam-macam misalnya pulsa kamu habis, kamu mutusin gak jadi nelpon karena sudah tau jawabannya atau kamu males nunggu antrian.

Drop Call
Pernah gak telepon ke salah satu contact center tapi tiba-tiba telepon kamu terputus sebelum masuk ke pilihan-pilihan informasi atau kamu sedang memilih informasi mana yang akan kamu pilih dalam sistem (IVR) contact center. Jika pernah, ini yang dinamakan Drop Call di dalam IVR. Biasanya ini menjadi tugas dan tanggung jawab tim IT untuk mencari tahu. Ada juga DROP Call dalam bentuk lain. Contoh kamu sedang berbicara dengan agent contact center tiba-tiba telepon kamu terputus karena pulsa habis, kamu mutusin sendiri atau karena jaringan yang kurang baik. Nah, ini juga di sebut Drop Call dan menjadi tanggung jawab tim contact center untuk analisa penyebabnya.

FCR (Fist Contact Resolution)
Adalah panggilan telepon yang terselesaikan/mendapatkan solusi dalam 1x layanan atau sambungan telepon. Jika panggilan telepon dari satu orang yang sama belum mendapatkan solusi dan harus mengulang telepon kembali untuk pertanyaan yang sama, maka disebut not FCR. Banyak faktor yang menyebabkan call tidak FCR tapi kita bahas secara terpisah ya karena agak njlimet!.

Answered Call
Call atau telepon yang terjawab apapun kondisinya, pelanggan puas, tidak puas, FCR tidak FCR intinya semua telepon yang berhasil dijawab oleh agent.

Transfer Call (blind transfer vs warm transfer)
Panggilan telepon yang sedang ditangani agent tapi tidak bisa mendapatkan solusi sehingga perlu di alihkan atau di transfer ke orang lain atau bagian lain yang lebih kompeten menjawab. Ada beberapa cara untuk transfer misalnya blind transfer, dimana panggilan telepon kamu akan di alihkan tanpa info apapun ke yang menerima sedangkan warm transfer adalah telepon yang dialihkan dengan sebelumnya memberi penjelasan sedikit mengenai masalah pelanggan, namun ada juga beberapa contact center yang akan memperkenalkan pelanggan ke penerima transfer telepon.

Release Call
Terkadang kamu lupa untuk menutup telepon pada saat selesai bicara dengan agent CC, padahal agent sudah mengucapkan terimakasih. Di beberapa contact center ada peraturan yang melarang agent untuk menutup telepon lebih dahulu sebelum pelanggan menutup teleponnya. Tetapi dalam kondisi diatas agent diberi wewenang (empowerment) untuk menutup lebih dahulu dengan kriteria tertentu. Proses agent menutup telepon tersebut di istilahkan dengan Release Call. Istilah untuk Release call ini ada yang positif dan ada yang negatif. Akan menjadi negatif jika seorang agent dengan sengaja menutup telepon saat belum terjadi kesepakatan atau masih berbicara dengan pelanggan.

Nah… dari penjelasan diatas mana jawaban yang paling pas menurut kamu. Let’s check it out the real answer in the next series ya…. Don’t miss it guys.

Oiya, pantau terus web 168Solution untuk melihat informasi menarik serta tips-tips berguna lainnya. Untuk kamu yang ingin sukses bekerja di contact center, tingkatkan customer service skill Kamu dengan mengikuti training dari 168Solution. Kamu dapat cek jadwal training untuk tahu training publik apa saja yang akan jalan bulan ini atau hubungi kami disini untuk informasi lebih lanjut.

Aquarius Build. 20180221
∼ NT ∼