Sabtu pagi di bulan Oktober di Gedung Siola, Surabaya. Tidak seperti hari libur di kantor lain, aktivitas PNS di gedung itu tampak seperti hari biasa. Sebanyak 14 orang dari shift 1 siap di di depan pesawat telepon dan merespon laporan darurat warga Surabaya. Selain terdiri dari operator penerima telepon, setiap regu per shift dilengkapi perwakilan Satuan Kerja Perangkat Daerah (SKPD) diantaranya Dinas Kebakaran, Satpol PP, Dinas PU, Dinas Perhubungan, dan Perlindungan Masyarakat (Linmas).

Ada tiga layar besar di ruang Command Center 112 Surabaya yang sering juga disebut Ruang Pusat Kendali itu. Satu layar tersusun dari puluhan monitor televisi. Layar pertama berisi peta kota Surabaya dengan titik-titik pemantauan laporan, layar kedua memuat pantauan CCTV di beberapa jalan-jalan utama dan layar terakhir menayangkan kondisi di 56 pompa dan pintu air yang bergantian dengan peta kondisi cuaca. Maklumlah, saat itu tengah musim hujan. Total ada lebih dari 6000 CCTV yang tersebar di seluruh penjuru Surabaya dan semuanya terpantau melalui ruangan canggih ini.

“Kami berusaha agar waiting list tidak lebih dari 2 menit per panggilan”, kata Ibu Chandra Oratmangun, Kepala Dinas Pemadam Kebakaran Surabaya. Untuk setiap kasus, diupayakan tindak lanjutnya (response time) tidak lebih dari 15 menit. Sebagai contoh, ada 5 Unit Pelaksana Teknis Daerah (UPTD) dan 15 posko pemadam kebakaran yang tersebar di seluruh penjuru kota Surabaya yang siap bergerak jika terjadi kebakaran. Selama Agustus-Oktober 2016 ada 112 laporan kasus kebakaran dan separuh diantaranya memiliki response time lebih kurang 10 menit saja.

Ruangan besar di gedung yang tepat berada di pusat Kota Surabaya ini sudah beroperasi sejak pertengahan 2016. Dulunya -bukan warga Surabaya tidak bisa mengadu- namun kanal pengaduannya belum terintegrasi. Masih banyak nomor yang harus dihapal; nomor polisi, nomor pemadam kebakaran hingga nomor bantuan ambulance. Inisiatif menyatukan seluruh kanal pengaduan dalam satu nomor, membuat cukup 112 yang perlu diingat oleh seluruh warga Surabaya untuk seluruh bantuan darurat. Sejak 112 digagas oleh Kementerian Komunikasi dan Informatika, Surabaya bersama Jakarta memang potong kompas dengan lebih dulu menggunakan nomor ini, walau keduanya tidak termasuk 10 daerah Pilot Project 112.

Mau lapor apa? Kebakaran? Kecelakaan? Begal? Banjir? Kekerasaan pada anak? Tenang, semua warga akan direspon dengan baik oleh 112. Paling penting lagi, setiap laporan pasti ditindaklanjuti. Itu janji Ibu Wali, kata Pak Agus Maryono Koordinator Command Center 112 Surabaya.

Siang itu, aktivitas Pak Agus berjalan seperti biasanya. Ia berkeliling Surabaya memonitor beberapa lokasi. Sesekali ia berbicara lewat handy talkie (HT), nampaknya ia tengah berkoordinasi  dengan Tim 112 di lokasi lain untuk menangani laporan-laporan yang masuk. Dari ujung HT, tiba-tiba terdengar suara Ibu Walikota yang memerintahkan Tim 112 untuk  memindahkan anak-anak yang tengah mandi di pinggir kali. Alasannya;  debit dan ketinggian air lagi tinggi, anak-anak harus segera disuruh pulang, agar tidak terjadi hal yang membahayakan.

Bukan hal aneh, jika Walikota turun langsung meski “cuma” mengawasi anak-anak.  Tidak boleh ada hal yang luput kalau urusan melayani masyarakat, itu prinsipnya. Bukan cuma laporan menyangkut jiwa manusia, bahkan laporan ada seekor sapi yang tercebur masuk ke kali pun direspon dengan cepat. Tidak itu saja, jika ada musibah yang menimpa warganya di luar Surabaya, Pemda Surabaya tidak tanggung-tanggung ikut membantu. “Contohnya beberapa waktu lalu, ada warga Surabaya yang tertabrak kereta di Lamongan, urusan rumah sakit, pengembalian jenazah ke rumah duka di Surabaya hingga pemakaman, seluruhnya dilakukan oleh Tim 112”, lanjut Pak Agus.  Bahkan ketika terjadi musibah kecelakaan pesawat dari Surabaya menuju Singapura yang ditumpangi banyak penduduk Surabaya, Pemerintah Surabaya berusaha meringankan beban korban melalui koordinasi dengan pihak-pihak terkait termasuk menjaga keamanan rumah korban yang lama ditinggalkan.

Namun, secanggih apapun teknologi yang digunakan dan sebaik apapun manajemen, ada keunggulan lain yang dimilliki oleh Surabaya. Teknologi bisa ditiru, manajemen bisa dicontoh, tapi pelayanan yang datang dari hati belum tentu bisa diikuti.  Memang butuh waktu, untuk merubah mindset birokrat yang terbiasa dilayani menjadi melayani. Bagi mereka yang siang itu ada di Siola, ini bukan hanya tuntutan tugas dan menggugurkan kewajiban karena mereka dibayar untuk itu, tetapi melayani sudah menjadi jiwa dari pekerjaan itu sendiri.

Kunci lain yang tidak kalah penting adalah koordinasi. Tidak ada yang namanya “ego sektoral” di Surabaya. “Mana bisa semua berjalan baik, jika masing-masing SKPD mementingkan urusannya saja” kata Pak Agus. Di Surabaya, kami sudah terbiasa bekerja tanpa batasan ini kewajiban siapa, itu tanggung jawab siapa. Apalagi semua yang dilaporkan melalui 112 adalah kondisi darurat yang memerlukan penanganan cepat, lanjutnya. Namun, karena jiwa melayani sudah tertanam di hati, apapun harus dilakukan demi memberikan yang terbaik pada masyarakat Kota Surabaya.

‘Memang, tantangan kami masih banyak”, lanjut Ibu Chandra. Salah satunya masih ada panggilan iseng, yang tidak melaporkan apa-apa. Di sisi lain, infrastruktur jaringan dan teknologi yang digunakan masih harus terus diperkuat. Namun bagi Pemda Surabaya, tidak ada waktu menunggu hingga semua sempurna untuk melayani masyarakat. Justru, dengan pengaplikasian 112 yang lebih dulu ini, menjadi wadah belajar bagi Surabaya dalam melayani masyarakat.

Hari sudah beranjak sore, kesibukan di Gedung Siola belum surut. Regu kedua pada shift kedua telah siap menggantikan regu pertama yang baru saja selesai bertugas. Lelah jelas terpancar dari wajah-wajah mereka, selalu ada semangat untuk kembali berkontribusi esok hari.