“Customer Experience” masih menjadi trend di dunia pelayanan pelanggan. Customer Experience masih valid untuk dijadikan “senjata” dalam rangka membuat “perbedaan” dengan kompetitor yang lainnya. Pertanyaan yang sering kita dapatkan dari klien, bagaimana Customer Experience dapat dijalankan secara konsisten dalam jangka panjang…

SO WHAT?

Memang tidak semua organisasi dapat melaksanakannya dengan baik, ada yang berhasil, ada yang setengah berhasil, dan banyak pula yang gagal.  Pada dasarnya tidak terlalu sulit membuat konsep Customer Experience berhasil diterapkan secara konsisten di tempat dimana porsi pelayanan lebih besar daripada porsi produk (hospitality, transportasi, finansial, pelatihan) ataupun di tempat dimana prosi produk lebih besar dari pada porsi pelayanan (automotive, resto, dept. store).

Quick Win implementasi Customer Experience adalah melalui manusia. Banyak bentuk dapat dilakukan dengan memenuhi kebutuhan pelanggan tanpa mereka duga. Contoh implementasi Customer Experience di sebuah hotel:

• Customer Experience dari pertugas cleaning service

Pada saat check-in, saya menanyakan ruang lokasi ruang meeting kepada receptionist. Dibelakang saya ada petugas cleaning service yang sedang melintas dan mendengarkan pembicaraan saya. Dia menunggu sampai selesai.  Setelah saya berdiri, petugas itu menghampiri saya, menawarkan bantuan untuk mengantar saya ke ruang meeting yang saya maksud. Tidak hanya itu, dia juga menawarkan bantuan untuk membawa tas saya, membukakan lift untuk saya. So surprise, he is a cleaning service!

• Customer Experience dari waiter resto hotel

Saat sarapan pagi, saya menanyakan salah satu ‘guest activity program’ kepada waiter yang menyiapkan meja untuk saya. Waiter tersebut fasih menjawab pertayaan saya dengan lengkap. Tidak hanya itu, dia manawarkan bantuan kepada saya untuk reservasi.  Hanya dengan berbekal nomor kamar dia mendaftarkan saya untuk mengikuti ‘guest activity’ yang saya inginkan. WOW, kurang dari 5 menit dia kembali dan berkata, “Bapak sudah terdaftar, tinggal menuju meeting point program di depan fitness room pada jam 9 pagi”. So surprise, he is a waiter! Dan pelayanannya bagus sekali!

Key points untuk sukses melaksanakan program Customer Experience: