Bagi anda insan contact center kata feedback bukan lagi kata asing yang terdengar di telinga Anda. Apalagi bagi team leader atau supervisor yang sering melakukan feedback untuk teamnya. Dalam keadaan ideal, biasanya feedback diberikan secara face to face.

Tapi dalam kondisi kurang ideal, seperti terhalang jarak dan waktu, apa mungkin feedback diberikan secara online?

Jawabannya mungkin saja, kenapa tidak?

Karena sejatinya dalam feedback itu yang sangat berperan adalah how we communicate to other dan what kind of feedback will be given to our team?

Jadi apa dua hal penting yang harus diperhatikan : yaitu bagaimana cara kita mengkomunikasikannya dan apa yang akan kita sampaikan.

Dua hal itu saja sudah cukup menurut saya sebagai bekal melakukan feedback baik secara offline maupun online. Apalagi di jaman serba online begini. Kita masih dapat bertatap muka meski jarak dan waktu yang memisahkan.

Lalu kenapa saya bahas secara spesifisik topik feedback ini hanya untuk contact center operation. Well, karena saya menganggap bahwa contact center operation itu unik. Dan saya memang pernah merasakan kehidupan di contact center selama hampir 4 tahun. Mulai dari agent sampai level supervisor. Keunikannya yang saya temukan itu banyak, dari mulai jam yang penting adalah di contact center pekerjaan yang cukup menyita waktu adalah melakukan feedback.

Ya, ini menjadi sangat penting karena kita paham, contact center adalah garda terdepan dalam menghadapi pelanggan dan agent contact center adalah individu yang paling duluan "bertemu" dengan pelanggan. Bisa dibayangkan jika agent ini diberikan feedback tentang apa yang telah ia kerjakan? Anda pasti bisa jawab sendiri ya.

Intinya feedback adalah aktifitas yang jadi prioritas jika contact center kita ingin sukses. Memang feedback bukan satu-satunya yang akan membuat sukses, ada banyak faktor lain. Namun aktifitas feedback menjadi ritual wajib bagi team leader dan supervisor untuk dapat mengukur sukses tidaknya operasional di contact center.

Lalu bagaimana kita bisa melakukan feedback secara online? Nah, sebelum masuk ke topik utama, yuk kita bahas dulu apa itu feedback.

Feedback adalah aktifitas umpan balik berupa informasi mengenai aktifitas pekerjaan/perilaku dalam bekerja yang sudah dilakukan, yang diinformasikan saat ini untuk memperbaiki perilaku dalam bekerja di masa yang akan datang. Feedback diberikan dari team leader atau supevisor kepada agent contact center.

Dalam definisi feedback tadi, ada tiga hal penting yang harus kita pahami :

1. Perilaku/kinerja yang sudah terjadi
2. Informasi diberikan sesegera mungkin
3. Mempengaruhi kinerja jangka panjang

Kita bahas point-point yang diatas ya :

1. Perilaku/kinerja yang sudah terjadi

Yang diberikan umpan balik adalah kinerja yang sudah terjadi, bukan yang sedang terjadi atau kejadian yang akan datang. Oleh sebab itu untuk melakukan feedback kita harus punya dokumentasi atas kinerja yang sudah terjadi tersebut. Oleh karena itu setiap pembicaraan (biasanya call center) selalu merekam apa yang agent ucapkan kepada pelanggan. Inilah dijadikan topik bahasan di sesi feedback

      2. Informasi diberikan sesegera mungkin

Feedback harus diberikan sesegera mungkin. Jangan sampai terlalu lama. Topiknya akan jadi basi. Kenapa? karena daya ingat manusia terbatas. Saat sesi feedback diberikan, akan sangat membantu prosese feedback jika agent masih ingat atas apa yang pernah ia ucapkan kepada pelanggan. Ini akan sangat membantu agent menyadari apa yang pernah ia lakukan/ucapkan.

     3. Mempengaruhi kinerja jangka Panjang

Feedback yang diberikan bukan sekedar informasi. Tapi bagaimana informasi itu diberikan hingga berdampak kepada perubahan perilaku/kinerja di masa yang akan datang.

So, itu baru permulaan mengenai topik feedback yang saya jelaskan. Untuk detailnya, anda bisa mengikuti webinar saya yang akan diadakan pada Selasa,21 April 2020.

Informasi pendaftaran silahkan menghubungi :

Yanti :0838-9888-8168

atau

Bisa di klik link : bit.ly/168talks

Salam penuh inspirasi              

Erwin Yahya