Arief Rachman

 Hello TemenAip, kali ini mau cerita #Aiptrip yang agak berbeda. Bukan ke pulau, tempat bersejarah, kuliner,  pantai, atau ke Curug rahasia, tapi masuk ke dunia lain yang dekat, tapi ternyata belum pernah diselami sebelumnya. Dunia Call Center !!

Lho kok tumben nulis soal beginian ? Menurut Aip penting lho, karena seumur hidup kita di zaman modern ini pasti pernah menghubungi Call Centre, entah itu urusan Perbankan, Telekomunikasi, Travelling, Paket Kiriman, sampai ke urusan komplain semua ada Call Center . Tapi pernah tidak kita melongok lebih jauh ke dunia Call Center di Indonesia ? Kayaknya jarang ya.

Tanggal 27 September 2017 kemarin diundang untuk belajar di “New Customer Experience In Digital Era” di Hotel JS Luwansa, Kuningan Jakarta Selatan yang menghadirkan para profesional di bidang Call Center mulai dari  BCA, BPJS Ketenagakerjaan, Jakarta Siaga 112, Kominfo sampai konsultan ternama di bidang ini yaitu 168 Solutions. Banyak banget hal yang baru diketahui pas ikutan seminar ini.

Selama ini kita suka cuek dengan kehadiran service seperti ini. Kita tahunya nya Call Center itu nomor yang kita hubungi saat komplain , mau tanya sesuatu soal produk. Bayanganya Mbak-mbak yang angkat telepon dimulai dengan “ Halo ada yang bisa saya bantu ?”.

Sebenarnya gak salah-salah amat sih.

Tahukah TemenAip, kalau mengelola Call Center itu rumit ? Ada sebuah industri yang sudah berdiri kokoh untuk menunjang sebuah pelayanan ini.

Karena Call Center adalah Foundation of your Company.  Bayangkan, kalau ada apa-apa yang berhubungan sama service, biasanya kita telepon dulu Call Center nya. Kalau pelayanannya jelek, nama perusahannya juga ikut jelek. Itulah kenapa perusahaan perlu berinvestasi banyak dalam hal Call Center. Atau gini deh, kita mau ikutan Open Trip, operatornya susah di hubungi via telepon atau chat yang ribet atau lama dibalasnya. Infonya kurang jelas. Akhirnya bikin kapok, pindah deh ke operator Open Trip yang lain. Pengalaman pribadi. Hehehe. Kita perlu pelayanan yang efisien, efektif dan memuaskan.

Seiring dengan berjalannya waktu, tantangan pun makin beragam. Apalagi menghadapi generasi jaman sekarang. Generasi sekarang adalah Generation C. Always Connected Digitally. Tinggal pencet smartphone, semuanya nyambung. Pokoknya harus siap 24 jam dalam sehari, tiap hari dalam seminggu harus siap menghadapi pelanggan yang banyak permintaanya. Apakah siap melayani mereka ? Kalau Aip ngabayanginnya aja udah pusing ya. Padahal termasuk salah satu dari mereka. Makanya sekarang Call Center berlomba-lomba meningkatkan pelayanan supaya bisa memenuhi kebutuhan pelanggan. Mulai dari yang konvensional via telepon, sampai membuat banyak sistem baru supaya pelayanan lebih baik, seperti pelayanan di social media, sampai membuat chat bot berbasis Artificial Intelligence.

Baca Juga : Walk the talk "Customer Experience"

FYI, pelayanan Call Center milik pemerintah juga sedang digenjot supaya bisa meningkatkan pelayanan. Tahukah TemenAip kalau di Indonesia ada program nomor tunggal panggilan darurat 112 telah dilaksanakan sejak akhir tahun 2016 di Surabaya, Kota Batam, Tangerang, Depok, Bogor, Bandung, Solo, Denpasar, Mataram, Balikpapan dan Makasar. Di Jakarta , Pemprov DKI Jakarta bersama Kemkominfo sudah menjalankan panggilan darurat 112 di tahun 2016 dengan nama Layanan Jakarta Siaga 112.  Layanan Call Center Jakarta Siaga 112 ini Semacam 911 versi Indonesia gitu. Kalau kita perlu bantuan karena kecelakaan, bencana, keamanan, KDRT, kejahatan dll. Nomor 112 ini mudah diakses,  bebas pulsa, bahkan bisa ditelpon dari handphone yang tidak pakai kartu SIM. Sebelumnya kan ribet, kita punya banyak nomor call center untuk masalah yang berbeda. Sekarang tinggal telepon nomor 112, semua hal bisa dibantu. Walaupun idealnya seperti 911, tapi masih perlu banyak peningkatan karena ternyata membangun sistem seperti 911 di Amerika itu biayanya besar dan perlu banyak sosialisasi supaya warganya bisa memakai fasilitas ini dengan benar. Soalnya baru setahun berjalan salah satu tantangan terbesar yang dihadapi selain kendala teknis adalah banyaknya prank call  yang masuk. Darurat kok dimain-mainin. Bikin KZL kaan. Bukannya bantu malah merepotkan. Walau baru setahun berjalan, ternyata mereka berprestasi, lho, Nomor tunggal panggilan darurat 112 berhasil meraih Bronze Medal dalam kompetisi Contact Center Word (CCW) 2017 Regional Asia Pasifik yang diselenggarakan pada tanggal 10 s.d 14 Juli 2017 di Kota Kinabalu, Sabah, Malaysia. Check website mereka http://bpbd.jakarta.go.id/ kalau mau tau lebih banyak.

Salah satu contoh Call Center paling maju adalah Halo BCA. Sistemnya sudah paling maju dengan SOP yang bagus, peraih banyak penghargaan, dukungan teknik yang mumpuni, sampai punya  training center segala. Kenapa ? karena setiap harinya ada 64.000 panggilan ke Halo BCA. Untuk melayani semua panggilan itu ada lebih dari 1500 pegawai yang harus siap bekerja dalam shift supaya pelayanan 24 jam tetap bisa dijalankan. Prinsipnya kalau nasabah happy, pegawai happy, top management pun happy. Logikanya keuntungan akan naik.  Oleh karena itu Call Center penting sekali sebagai garda depan pelayanan terhadap nasabah. Nasabah maunya cepat, jangan diping-pong, oleh karena itu BCA melakukan pelayanan satu pintu ke nomor 1500888. Tau gak TemenAip, menurut Ibu Wani Sabu, Senior Vice President PT BCA, mereka adalah pelopor nomor cantik Call Center supaya lebih mudah diingat dan menjadi Top of Mind bagi para nasabah. Dan ternyata Call Center bisa jadi salah satu alat pengembangan bisnis. Karena disini adalah tempat mengelola Big Data dari nasabah. Apabila dikelola dengan baik, bisa ketauan apa yang paling dibutuhkan oleh nasabah, sehingga jadi dasar langkah bisnis selanjutnya. BCA mendapatkan keuntungan 1 Trilyun Rupiah lebih dari Call Center. Gak Kebayang kan ? itulah mengapa Call Center ini penting banget. Inovasi juga terus dijalankan dengan pelayanan chat, video chat, dan juga melalui social media, salah satunya  Twitter @haloBCA  untuk mempermudah layanan nasabah. Mereka juga mengembangkan VIRA, Virtual Assistant Chat Banking BCA , Artificial Intelligence yang ada aplikasi messenger populer seperti Line, Kaskus Chat dan Facebook Messenger.  Kalau pengen tahu promosi terbaru, bisa ditanyakan langsung sama “Mbak” Vira ini. Semua jadi mudah kan. BTW , mereka juga punya Youtube Channel sendiri buat sosialisasi programnya.

BPJS Ketenagakerjaan juga punya Call Center yang inovatif. Ada 50,2 juta pesertanya yang berasal dari sektor formal maupun informal. Kebayang kan ribetnya ngurus peserta yang jutaan itu. Apalagi tidak semua bisa dihubungi dengan mudah, atau punya akses internet. Oleh karena itu BPJS Ketenagakerjaan membuat Collection Contact Center yang baru supaya pelayanan lebih efisien. Sistemnya adalah :

1. Welcome Call , untuk peserta baru , menginformasikan layanan.
2. Payment Reminder System
3. Collection Call

Pada Asosiasi BPJS sedunia, baru Indonesia yang menerapkan sistem ini. Sampai beberapa negara tertarik untuk mengimplementasikan sistem yang sama . Keren ya ! Contact Center mereka ada di nomor 1500910, kunjungi juga channel youtube mereka.

            Menurut Ibu Grace Heny, pendiri http://www.168solution.com/ , perusahaan jasa pelatihan dan bimbingan operasional, serta pengembangan Contact Center. Pekerjaan di Contact Center bagaikan Cat in the box. Atau Kucing dalam karung kalau dalam bahasa Indonesianya. Kita takkan pernah tau apa yg akan dihadapi . Walaupun sudah ada SOP, selalu saja ada yang baru. Walaupun trend nya beberap sistem Contact Center akan di automatisasi, tapi tetap saja keberadaan manusia dibutuhkan. Karena Linguistik, membangun hubungan dengan konsumen, percakapan dgn konteks belum bisa ditiru mesin. Proficiency role tidak akan bisa digantikan oleh mesin. Percakapan adalah aktivitas yg amat kompleks. Komputer belum bisa menyamai kemampuan emosi manusia. Kebayang sebel kan, lagi emosi layanan terganggu dibalas suara robot yang statis. Oleh karena itu Contact Center harus lebih ditingkatkan lagi kualitasnya.

Gimana ? lumayan kan topiknya berfaedah kali ini. Mengintip sedikit Dunia Call Center yang ternyata tak sesederhana Mbak-Mbak cuman cuap-cuap via telepon menerima komplain kita. Mereka punya SOP, harus selalu bersikap profesional menghadapi semua kebutuhan konsumen. Kita sebagai konsumen juga sebaiknya ngikutin prosedurnya, kalau bisa jangan marah-marah melulu. Mereka juga manusia punya perasaan. Salah satu pekerjaan paling ga enak, dimarahi oleh orang asing via telepon. So Be Nice, sampaikan keluhan kita dengan jelas, emosinya bisa dikurangi dulu sebelum menelepon. Kalau emosi, masalah gak akan cepat selesai kan.  Semoga postingan kali ini memberi gambaran sedikit soal dunia Call Center di Indonesia.

http://ariefpokto.com/2017/09/29/memahami-dunia-call-center-indonesia/

Written by : Arief Pokto